Så håller du dig konkurrenskraftig inom e-handelsbranschen.

Få framgång med ditt företag genom bra kundupplevelser.

30 oktober 2022

I takt med att 2020-talet tar fart växer e-handelsvärlden med en hastighet som aldrig tidigare skådats. Med konsumenter över hela världen som tryggt handlar online från sina egna hem ökar konkurrensen på e-handelsmarknaden stadigt. Om du har en dröm om att driva verksamhet online, eller om du redan har en webbutik som du vill ta till nästa nivå, måste du se till att dina kunder får den mest bekväma och problemfria upplevelsen på din webbutik. Det innebär bland annat att ha en stark närvaro på olika plattformar, fungerande leverans- och returmöjligheter, flexibilitet och mycket mer.

Här får du fem tips om hur du bäst möter dina kunder och skapar en webbutik som din målgrupp kommer att välja framför andra.

Leva upp till dina kunders förväntningar.

Konkurrensen innebär en ständigt högre standard för bland annat kundservice. Här är det viktigt att ditt företag hänger med. Håll koll på vilka möjligheter som finns och se till att leva upp till din målgrupps förväntningar. De flesta online-shoppare, särskilt den yngre målgruppen, prioriterar bekvämlighet och tillgänglighet framför nästan allt annat. En undersökning genomförd av Salesforce konstaterar att tre av fyra Generation Z (födda mellan 1996 och 2015) föredrar att spendera sina pengar i butiker som uppfyller krav på kundservice och effektivitet istället för att hålla sig till det de känner till och brukar köpa.

Dessutom kan en bra User Experience-design bidra till en god kundupplevelse genom en användarvänlig kundresa. Dina kunder förväntar sig intuitiva och engagerande lösningar, och UX är viktigt eftersom det syftar till att tillfredsställa dessa behov. Dessutom ger UX dig möjlighet att använda din kunskap om kundresor för att designa användarupplevelsen och därigenom förbättra din webbplats prestanda.

Här kan du läsa om vårt arbete med Inco Cash & Carry - en process med kundupplevelsen i fokus.

Ha en genomarbetad e-handelsstrategi.

Din e-handelsstrategi bör först och främst vara målinriktad. Är ditt mål att öka försäljningen, nå en större målgrupp eller förbättra kundupplevelsen? Oavsett vad dina mål är, eller hur många du har, ligger strategin i att förstå dina kunder. För att kunna leva upp till dina kunders förväntningar måste du naturligtvis veta vilka förväntningar de har.

Utifrån kundförståelsen kan flera verktyg inkluderas i strategin. Det kan till exempel vara inspirerande innehåll, utmärkt kundservice, personalisering, hög prestanda, säkerhet, detaljerad produktinformation, effektiva utcheckningsflöden, flexibel prissättning för trafik- och leadgenerering med mera. Resultat uppnås inte över en natt eller med en enda åtgärd. Nyckeln ligger i samspel mellan en långsiktig strategi och konstant genomförande av denna, så att dina kunders totala köp- och serviceupplevelse - både online och offline - förbättras över hela ditt företag.

Läs mer om e-handelsplattformsstrategi här.

Gå headless!

Genom att bygga din teknikstack med en headless eller modulär arkitektur skapar du ett ekosystem av individuella system som delar sina data via API:er. Den modulära arkitekturen ger ditt företag en unik flexibilitet och möjlighet att omstrukturera och anpassa er till förändringar i kundvärderingar eller plötsliga förändringar i försörjningskedjan. Med en modulär arkitektur kan du låta dina kunder bestämma vad ditt IT-system ska kunna leverera.

Vanligtvis investerar organisationer i teknologi för att lagra och underhålla specifika domänrelaterade data (CRM, PIM, CMS etc.). Dessa system är oftast byggda på äldre teknik, vilket innebär att skapandet av nya innovationer och upplevelser kräver ombyggnad från grunden. Det är tidskrävande, ofta mycket dyrt och gör det svårt för företag att leverera en unik och sammanhängande kundupplevelse i front-end. Dessutom blir dina digitala team och marknadsförare begränsade och kan inte anpassa sig eller anpassa sig till förändrat kundbeteende med nödvändig hastighet.

Create customer loyalty through brand awareness.

Ett av flera viktiga steg för att bygga upp en framgångsrik verksamhet, både fysiskt och online, är att ha ett starkt varumärke och kunna skapa varumärkesmedvetenhet hos din målgrupp. Den största anledningen till att ditt varumärke är viktigt för försäljningen är att dina kunder måste känna till och ha förtroende för ditt företag innan de bestämmer sig för att göra en köp.

Arbetet med varumärkesmedvetenhet ger en övergripande strategi som kan styra hur målgruppen uppfattar ditt varumärke över olika kanaler.
Varumärkesmedvetenhet spelar en stor roll för att skapa en god relation till din målgrupp och därigenom få ett gott rykte och förtroende från potentiella kunder.
Stark varumärkesmedvetenhet kan göra dig mer konkurrenskraftig och till och med dominant inom en viss produkt- eller tjänstkategori.
Varumärkesmedvetenhet bygger kundlojalitet genom förtroende. Å ena sidan kommer lojala, nöjda kunder att marknadsföra dig till sitt nätverk, vilket ger dig fler kunder i det långa loppet. Å andra sidan minskar dina kostnader för att skaffa nya kunder.

Samla hela din verksamhet med en Omnichannel-strategi.

En genomtänkt samverkan mellan dina fysiska och onlinekanaler - också kallad omnichannel - är en effektiv strategi för att möta dina kunders förväntningar. Omnichannel är ett relativt nytt begrepp, men det innebär övergripande sett att kunden får en sammanhängande upplevelse av din verksamhet över alla kanaler: webbplats, fysisk butik, sociala medier osv. Även om det inte finns en enkel definition av omnichannel kan några viktiga faktorer vara både fysisk och digital närvaro när det gäller försäljning, leverans- och avhämtningsalternativ, returhantering och den övergripande kundupplevelsen. Bland yngre konsumenter ser vi också en ökad efterfrågan på att göra köpresan flexibel över kanaler. Till exempel visar Salesforce-undersökningen att hela 83% förväntar sig flexibla leveransalternativ. Detta inkluderar möjligheten att genomföra ett köp online och sedan hämta varan i en fysisk butik.

En framgångsrik omnichannel-strategi kräver dock inte bara investeringar i teknik och system, inklusive ett orderhanteringssystem (OMS). Det kräver också organisatoriska och affärsmässiga förändringar, såsom personalutbildning, planering och genomförande av nya arbetsflöden och lansering av nya mobila point-of-sale-lösningar.

Om du vill förbli konkurrenskraftig inom e-handelsbranschen krävs en holistisk strategi för kundresan, eftersom konsumenter i allt högre grad efterfrågar personliga kundupplevelser, snabbare leverans och bästa kundservice. En genomtänkt e-handelsstrategi innebär en djup förståelse för kundernas behov, optimering av webbplatsen och användning av olika verktyg för att stödja strategin. Dessutom kommer en migrering till en headless plattform att bidra till att förbättra skalbarheten och flexibiliteten hos din webbplats och samtidigt förbättra kundupplevelsen. Dessutom är det viktigt att bygga upp varumärkesmedvetenhet genom engagerande innehåll och utnyttja sociala medieplattformar för detta ändamål. Slutligen är en omnichannel-ansats ett måste för att skapa en problemfri kundresa över flera kanaler.

Om du är intresserad kan du läsa mer om vårt arbete inom e-handel här.