Där företag ofta misslyckas i sin omnichannel-transformation

När ett företag misslyckas med att synkronisera data mellan kanaler kan det resultera i frustration och huvudvärk för kunden.

Om era system är baserade på en multi channel setup är kanalerna oberoende och kommunicerar inte med varandra. Men genom att använda omnichannel "pratar kanalerna med varandra" och kundupplevelsen är enhetlig över alla kanaler och verktyg.

Låt oss ta ett exempel: En kund, Peter, har lagt en beställning via e-post för 200 vita sportstrumpor. Han vill inte betala fakturan via check, utan online med ett kreditkort. När han loggar in på kundportalen finns fakturan inte där. Faktum är att inga e-postbeställningar finns på kundportalen - endast hans beställningar som gjorts online är åtkomliga.

Vad händer? Peter blir frustrerad och nästa gång han behöver 200 sportstrumpor kommer han att hitta en annan leverantör.

Med en omnichannel-upplevelse synkroniseras all data över olika kanaler. När Peter loggar in på kundportalen får han alla beställningar och fakturor - från alla kanaler!

När det kommer till omnichannel kan kundservice vara en stor utmaning för företag. Dålig kundservice kan leda till frustrerade kunder, upprepade meddelanden och till slut avhopp. Kunden förväntar sig sömlös kommunikation över alla kanaler, men många företag har svårt att integrera alla olika kundservicekanaler i ett enhetligt system.

Att ha dedikerade representanter för varje kanal kan verka som en bra idé, men det kan leda till att data blir isolerad och uppdelad, vilket är motsatsen till vad en omnichannel-ansats syftar till att uppnå. För att tackla denna utmaning kan företag överväga att använda en enhetlig omnichannel-lösning för kundservice som samlar alla kundservicemeddelanden på ett ställe. Detta kan spara tid och förbättra prestanda på varje kanal, vilket leder till högre retention.

Faktum är att företag som använder omnichannel-strategier för kundinteraktion ser en retention på 89%, jämfört med 33% för de som inte gör det. Det är därför avgörande för företag att bygga rätt supportinfrastruktur för att engagera med kunderna och lösa deras problem snabbt och effektivt för att säkerställa en sömlös omnichannel-upplevelse.

Köpare på dagens marknad är kunniga, med 74% av B2B-köpare som utför online-sökningar på flera plattformar för minst hälften av sina inköp. Med enkel tillgång till information jämför kunder priser och söker efter de bästa erbjudandena innan de gör en köp.

För att förbli konkurrenskraftiga och möta kundförväntningar behöver B2B-säljare se till att deras priser är konsekventa över alla kanaler. Kunden blir frustrerad om de hittar en plötslig prissänkning på en kanal efter att ha köpt produkten på en annan.

Inkonsekvenser i prissättning över kanaler kan också leda till att kunder ifrågasätter produktkvaliteten och kan orsaka att de byter till en kanal med lägre priser. Även om vissa omnichannel-strategier kan innebära avsiktliga prisskillnader på olika kanaler, är prisinkonsekvenser oftast inte avsiktliga och kan vara ineffektiva.

Ett sätt att hantera prisinkonsekvenser är att integrera alla kanaler, som e-handel, marknadsplatser och e-post, med ERP (Enterprise Resource Planning). Genom att använda ERP som central databas kan B2B-säljare se till att prissättningen förblir konsekvent över alla kanaler, vilket möjliggör en sömlös omnichannel-upplevelse för kunderna.

Varumärken interagerar med kunder genom olika kanaler som mobil, e-handel, e-post, telefon och personligt, vilket ger möjligheter till försäljning och kundlojalitet. För att uppnå en sömlös omnichannel-upplevelse räcker det inte att synkronisera data och samordna kundtjänst. Kanalstrukturen behöver också granskas.

Att ha en kanalchef för varje kanal är bra - Att ha en omnichannel-chef som förenar dem är kritiskt. Utan en sådan kan kanalcheferna silo sina kanaler och skapa motsatta mål.

För att förhindra detta bör en dedikerad chef eller team vara ansvarig för att förena dessa kanaler. Om det inte är genomförbart bör tvärkanaliga mål fastställas för att säkerställa en sömlös omnichannel-upplevelse.

Många av de problem som omnichannel-återförsäljare stöter på beror på felaktiga programvaruval.

Om leverantörer siktar på att minska kostnaderna och öka kundnöjdheten måste de se till att deras ERP blir den primära informationskällan. Dessutom bör e-handelsplattformen integreras sömlöst med ERP.

Med en integrerad e-handelsplattform finns realtidsuppdateringar av priser, fakturor, lager och order tillgängliga från ERP:n, vilket förbättrar transparensen och noggrannheten för B2B-kunder.

Decentraliserad och icke-integrerad programvara orsakar förseningar i processerna, vilket kräver att teamen arbetar hårdare för att få tillgång till data och hantera kundfrågor, vilket leder till lägre kundnöjdhet.

Alla misslyckanden med omnichannelstrategier beror på bristande enhetlighet. För att övervinna dem, centralisera och integrera dina data för en sömlös köpupplevelse som bygger kundlojalitet. Misslyckande med att synkronisera data över kanaler och integrera kanaler med ERP-systemet resulterar i oorganiserade och frustrerande upplevelser för kunderna, vilket leder till intäktsförlust.